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转念之间,段西安心中便有办法。
他微笑地对客人道:“有些酒店洗衣是奉送衣架,但我们酒店尚未实行。您提了这个建议,以后我们酒店有可能会实行。您的衣服一定怕皱,所以才用衣架衬着,拿出来也不太好,不如您付成本价买下这四只衣架吧!”
这话说得相当艺术:
客人强词夺理,用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由,不承认是“私拿”酒店的衣架,自然是怕自己的面子挂不住,而段西安附和其说,“有些酒店洗衣是奉送衣架”,承认他的说法是事实,给他足够的面子;
之后马上语锋一转:“但我们酒店尚未实行”,巧妙地向客人暗示,衣架在自己的酒店仍属非赠品,维护了酒店的利益;
同时又再给客人面子:“这个建议以后有可能会实行”——把客人的“理由”当成建议来接受,顺了客人的心,而后又是话锋一转——这只是一种“可能”,进一步维护了酒店的利益;
而他所说的“您的衣服一定比较怕皱,所以才用衣架衬着,拿出来也不太好”则是在众人面前帮客人找“正当”理由,婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因,不是想“私拿盗取”衣架,而是“怕衣服皱”,让客人有台阶可下;
最后,“不如您付成本价买下这四只衣架”这句话,既满足了这位客人爱贪小便宜的心理需求,又遵守了酒店规定,弥补了酒店损失,双方皆大欢喜。
这样一来,客人从段西安这里要足了面子,无需再多加辩解,只要他顺着这现成的台阶下即可。
果然,那位客人平静下来,状似无奈地道:“好吧,多少钱?”
段西安浅浅一笑,眼神瞄向一边的大堂经理,大堂经理会意,立马说道:“每只衣架是5元,4只衣架一共是20元。”
客人将钱递给段西安,段西安将钱转交给大堂经理,最后,他又对客人道:“对不起,耽误您结帐时间了,欢迎您下次再来!”
其实这本是由于客人的原因耽误的结账时间,可段西安却将责任揽到自己身上,巧妙地解决了这场不愉快的补偿纠纷。那位客人撇了撇嘴,再不多说一句话便离开酒店。
至此,酒店与客人的纠纷顺利解决。
姚东京一直于旁观察,此刻正好对上段西安望过来的眼神,她内心饱含讶异,却保持沉默。
段西安心知此刻她定是对他游刃有余的表现感到惊讶,却也没有解释一句,携风款款朝她走去,眼里荡漾着暖暖的笑意,似乎在向她要赏:“你一直在旁边看,就没什么想和我说的么?”
姚东京真诚地道:“谢谢。”
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