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第87章 临近迎检曹清连暗查票厅（第1页）

由于曹清连来到单位的时间还很早，不到7点钟的时候，他便已经抵达了车站广场。此时距离正常上班时间尚有一段时间，广场上的客流还不是很多。

下午即将迎来士心军的检查，对于这次检查，曹清连心中十分重视。因此，在这之前，他决定再次亲自巡查一遍现场作业岗位，确保一切都处于最佳状态，不放过任何一个可能存在问题的细节。

于是，曹清连并没有急着进站或者前往机关办公室，他独自一人轻手轻脚地走进了售票大厅。宽敞的大厅内灯光明亮，各个窗口前已经站了不少稀稀疏疏排着队等待购票的旅客。曹清连一边缓缓向前走着，一边仔细观察着四周的情况。

今天恰好又是一个客流高峰日，因为春节假期刚刚过去不久，正月十五元宵节的喜庆氛围虽未完全消散，但那些在家与亲人欢度佳节、享受阖家团圆之乐后的打工农民们，已经纷纷收拾行囊，踏上了外出务工的旅程；而结束寒假生活的大中专学生们也如潮水般源源不断地从各地返回学校，开启新一年的学习生涯。

正因如此，今日的客流量相较于平日一定会有显着增加，尤其是这两股人流更为突出。面对这样的局面，曹清连深知必须进一步加强客运组织工作，合理调配人员和资源，以保障旅客出行的安全与顺畅。同时，也要用心做好对重点旅客的服务工作，让每一位旅客都能感受到温暖与关怀。

随着前来购票的旅客数量不断增加，毫无疑问，随着城市周边越来越多的人们选择走出家门，踏上旅途，几个小时之后，售票厅里将会涌入更多的旅客。

在这种购票旅客众多的情况下，上级领导最为关注的焦点通常便是是否存在旅客排长队的情况。而今日负责检查工作的士心军，必然也不会忽视这个问题。因此，对于今天的售票厅而言，迎接此次检查至关重要。

值得一提的是，针对这一问题，北京总部的主管部门专门制定了一项具体标准：即排队人数不得超过10人。然而，关于这个标准究竟是否合理，却无人深入探讨。但既然已经确立了这样的硬性规定，作为基层单位，如果无法达成这一要求，哪怕有再多的客观理由，一旦被领导察觉，都必定难逃严厉的批评。

那么，如何才能有效地解决这一难题呢？其实方法并不复杂，那便是尽可能多地开放售票窗口。基于此考虑，车站特意在广场增设了10个临时售票窗口。而就在今天，这些新增的窗口必须全部开启，以确保能够满足广大旅客的购票需求，同时顺利通过这次检查。

实际上，在过去的整整两年时间里，曹清连始终坚持不懈地致力于售票工作的改进与优化。他为此绞尽脑汁，想出了不计其的新颖点子和切实可行的方法策略，并积极付诸实践，开展了大量卓有成效的工作尝试。通过不懈的努力，也最终收获了令人欣喜的工作成果，其中部分行之有效的举措在前面已有所提及。

然而，尽管车站采取了一系列富有创意的措施，但却并未向上级领导们作过多的详细汇报及广泛宣传。于是乎，在得知士心军要来视察工作时，曹清连便开始考虑过：到底有没有必要向士心军展示这些工作中的创新之处呢？又会不会有合适的时机去展示呢？究竟怎样才能将这些独具特色的工作方式完美地呈现出来呢？曹清连曾陷入过深深的思索，最后他决定到时还是采取见机行事的策略，不刻意，不过分，毕竟这些创新做法也并不是为了做给领导看的。

……

售票可以说是客运工作的起始点，更是整个窗口服务体系里最为重要的一环，堪称“窗口中的窗口”。然而，就客运站而言，售票工作所面临的核心矛盾，并不仅仅局限于旅客排长队这一个方面。毕竟，当遇到旅客数量突然大幅增加这种特殊状况时，如果现有的售票窗口无法充分满足需求，那么排队人数较多也就成了难以避免的情形。不过，在这样的时刻，只要能够妥善地维护好售票现场的秩序，通常并不会造成太大的负面影响，也不至于引发任何安全隐患之类的严重问题。

事实上，在日复一日的常规售票工作当中，最为显着且突出的问题往往集中体现在以下两个关键要点之上：

其一便是售票人员的服务态度。回首往昔，那些最为常见且易于引发纠纷的现象，莫过于部分售票员表现出的态度过于简单粗暴以及言辞生硬冷漠等不良行为。尤其是考虑到售票员每天都需要应对形形色色、背景各异的旅客群体，这些旅客在文化水平与个人素质方面存在着较大差异，参差不齐。其中，不乏有一部分旅客对于基本的购票流程和乘车常识几乎一无所知，甚至连如何选择适合自己出行计划的列车车次都举棋不定。因此，他们在购买车票的时候，总是会反反复复向售票员提出各种疑问和咨询请求。

然而，如果售票员说话态度生硬、语气冷漠，那无疑将会给前来购票的旅客带来更大的心理压力，使得他们心生胆怯，无法勇敢且准确地表达出自身真正的购票意愿。如此一来，不仅会严重影响售票效率，还可能引发一连串不良后果。

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在这种情况下，由于售票员和排在后面等待购票的其他旅客都逐渐失去耐心，便极易出现斥责这名旅客的情况。这可能导致该旅客最终没能成功购买到车票，只能无奈地离开售票窗口；甚至还有可能因为误解或紧张等原因，错误地购买了并非自己所需的车票，随后不得不办理退票手续。这些状况的发生，都会让旅客对铁路部门的服务质量感到不满，并由此产生诸多负面评价。

面对这样棘手的矛盾与问题，在过去的几年里，曹清连在指导售票工作方面可谓是煞费苦心，投入了大量精力，并且采取了一系列行之有效的措施和应对策略。

其中第一个对策——增加咨询服务。这一举措可谓是全方位、多角度地为旅客提供便利与帮助。除设置了传统的旅客问询窗口，还在票厅门口额外增设咨询服务台，并安排专人值守。让这些工作人员主动向旅客宣传购票常识，耐心解答他们的各种疑问，确保每一位前来购票的旅客都能心中有数，清楚了解自己需要购买什么样的车票以及如何去购买。

特别是遇到客流高峰期的时候，咨询人员更是会加大工作力度。此时，车间干部也会亲自上阵，带领团队坚守岗位，为旅客们提供优质高效的服务。如此一来，便能有效地解决旅客盲目排队购票的难题，使得整个购票流程变得更加有序、顺畅。

其中第二个对策是这样的，除了对售票员进行常规的教育培训以提升其服务质量之外，还采取了一些行之有效的“手段”来进一步规范售票员的言行举止。

为实现这一目标，车站不惜投入必要的资金，在每个售票窗口都加装了录音和旅客评价设备。通过这些先进的设备，车间能够随时检索并全面考核售票员的服务质量。一旦发现任何不规范或不符合要求的行为，就能及时予以纠正和处理，从而对售票员起到良好的约束作用，促使他们始终保持高标准的服务水平。这种做法所带来的成效自然也是十分显着的，既保障了旅客的权益，又提升了车站整体的形象和口碑。

对策之三，乃是充分借助电子显示屏这一先进设备，将各个方向以及不同车次的剩余票额予以实时公布。与此同时，积极向广大旅客宣传各类购票常识，竭尽全力确保旅客能够充分享有所谓的知情权，从而可以目标明确、有针对性地前去购票。如此一来，不仅能显着减少旅客与售票员之间那些毫无意义且冗长啰嗦的“废话”交流，同时也能大幅降低售票员因过度繁琐的言语沟通所带来的巨大劳动量。

接下来我们再说说第二个至关重要的关键点——售票工作的效率问题。乍一看上去，人们或许会认为售票工作的效率仅仅取决于售票窗口数量的多寡以及售票员个人素质的高低，但事实远非如此这般简单。

实际上，影响售票效率的因素纷繁复杂、多种多样。若想切实有效地提升售票效率，除了增设更多的售票窗口以及不断增强售票员的业务技能水平之外，还有一个关键环节不容忽视，那便是让旅客能够及时、全面地掌握有关车票的各种详细信息。只有当旅客确切知晓应该购买何种类型的车票，以及如何去顺利完成购票流程之后，那么当他们终于排到售票窗口前时，才能够运用精准简洁的语言，清晰无误地表达出自身的实际需求，进而得以在最短的时间内迅速达成这笔“交易”，避免出现因为与售票员反复交谈、沟通不畅而白白浪费宝贵时间的情况发生。

如此一来，于售票厅内公示出尚有余票数量的车次，并额外增添咨询服务项目，其目的无外乎是想让广大旅客朋友们在购买车票之际可以做到目标明确、直切要点。与此同时，要想切实提升售票效率，还有一项至关重要的难题需要攻克，那便是将那些存有剩余票额且距离列车发车时间相对较近的车票，迅速出售给存在实际购票需求的旅客们。

然而，在此前相当长的一段时间里，人们常常对这一关键环节疏于关注，进而导致一方面造成了运输能力的无谓浪费，另一方面也延误了部分急需出行旅客的既定行程安排。值得庆幸的是，这一棘手问题最终被曹清连敏锐地察觉并加以改进。为此，他专门责令售票车间针对窗口工作做出合理调整与优化，依据旅客的具体需求状况，适时增开临近列车发车时间且符合旅客目的地要求的就近车次专属绿色窗口，以此推行快速售票模式。

不仅如此，偶尔情况下，曹清连还会授意售票工作人员采用直接向旅客“发放车票”这种创新方式以进一步提升售票效率。而这一颇具创意的尝试同样是由曹清连率先提出的，从实践反馈来看，取得的成效堪称显着。

这一特殊的其实非常简单的做法，也是有一个故事的。某一天，曹清连如往常一样来到了喧闹繁忙的售票厅。他不经意间瞥见了那个专门售卖城际短途车票的窗口前，排起了一条长长的队伍，人们摩肩接踵，焦急地等待着购票。

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曹清连好奇地上前打听情况，发现大多数旅客都是要购买早上第一趟开往许阳站的城际列车车票。他抬头看了一眼墙上的时钟，心中不由得一紧——距离列车发车只剩下短短半个小时的时间了！

如果按照正常的流程，排在队伍后面的旅客根本没有足够的时间买到票并顺利上车。想到这里，曹清连眉头紧锁，大脑飞速运转起来。就在这时，一个绝妙的主意突然闪过他的脑海。

他迅速转身，对着身旁一同前来的车间主任高慧敏说道：“慧敏主任啊，你来这样试试。你大声向这队旅客喊话，问问他们当中有多少人是要去许阳站的，请举手示意一下。然后我们再让售票员根据后面大概的人数，提前把相应数量的车票全部打印出来。这样一来，我们不就可以在这里直接给旅客们发放车票、收取钱款，节省大家的时间啦！”

当曹清连如此这般地一提醒之后，高慧敏立刻心领神会，瞬间就领悟了站长话中的深意。她没有丝毫犹豫，迅速唤来了一名售票员，紧密协作。其中一人热情地“招揽”那些前往许阳站的旅客，而另一人则走向售票窗口，安排取票事宜。

就在这短短几分钟内，奇迹般地让10多位准备前往许阳站的旅客顺利拿到了他们期盼已久的车票。大家脸上都洋溢着满意的笑容，对这种高效且贴心的服务赞不绝口。

后来，这一巧妙的做法得到了认可，并且被售票车间当作一种常规手段经常使用。因其独特的操作方式和显着的成效，这个方法甚至还获得了一个响亮的名号——“发放式儿”售票法。

不仅如此，在那熙熙攘攘、人流如潮的客流高峰时期，面对票厅里排队旅客数量时增时减的复杂状况，曹清连还向售票车间提出明确要求：必须根据实际情况，灵活机动地调整交接班时间以及职工的就餐时间。通过这样的举措，可以有效地缓解旅客长时间排队等候所带来的困扰，从而最大程度地满足旅客们的需求，同时也大大提升了整个售票的的工作效率。

除了上述所提到的各种情况以外，毋庸置疑，在售票窗口还存在着如何针对重点旅客以及特殊群体旅客给予重点照顾这一重要问题。要知道，这类旅客可能包括身体不便的残障人士、年迈体弱的老年人、孕妇或者携带婴幼儿出行的家长等等。对于他们而言，购票时可能会面临诸多困难和不便，因此售票咨询服务台的工作人员，就可以给予他们充分的关怀与帮助，让他们优先买到车票。

总之，可千万别小瞧了这个表面看上去颇为简单的售票工作。实际上，它里面可是暗藏玄机，蕴含着大量的学问呢！无论是从旅客分类到票务处理，还是从服务流程优化到突发状况的应对，每一个环节都能够展现出精细化管理的理念。只有将这种理念贯穿工作始终，并不断加以完善和创新，才能真正提升售票工作的质量和效率，让广大旅客享受到更加贴心、舒适的出行体验。

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